БРОЙ 2, 2018 XXXIX   вход за абонати  
bg | en           

КАК ДА ПОДОБРИТЕ ОНЛАЙН РЕПУТАЦИЯТА СИ


КАК ДА ПОДОБРИТЕ ОНЛАЙН РЕПУТАЦИЯТА СИ

 

  Ангел Станев е маркетинг експерт към EXPERTS.bg и в качеството си на такъв провежда обучения и консултира брандове. Има опит в международни среди по отношение на ефективно взаимодействие с мениджъри по продажбите, маркетингови агенции, доставчици и международни екипи. Завършил е бакалавър по „Маркетинг мениджмънт" с отличие, в „University of Westminster", London (UK). Има специализация по „Управление на дигиталния маркетинг", също с отличие, в „The Institute of direct and digital marketing", London (UK). В момента учи магистратура по „Стратегически маркетингови комуникации" в „University of Greenwich", London (UK), като междувременно работи по проекти на свои клиенти и спомага за управлението на „Diplomat Corporation Ltd".

Все повече потребители онлайн споделят, че що се касае до онлайн пазаруването най-довереният им източник на препоръки са личностните и на второ място коментарите от други потребители в онлайн пространството. Имайки предвид важността на онлайн репутацията в тази статия ще получите няколко съвета за това как да подобрите своето онлайн представяне.

Представете си следната ситуация: Искате да закупите нов диван и разглеждате различни варианти. Натъквате се на две компании, които продават сходни артикули – едната с преобладаващо положителни отзиви от клиентите, а другата с предимно отрицателно коментари.

Коя компания бихте избрали? Повечето хора биха избрали първата имайки предвид, че не сте виждали продукта и че коментарите и за двете компании могат да бъдат неточни или неоснователни. Това е така нареченият ефект на „мегафона”, който позволява на всеки потребител с компютър или смартфон да разпространи и своето мнение до стотици пъти повече хора отколкото би могъл офлайн.

Все по-голям брой потребители преглеждат онлайн ревюта преди да направят голяма покупка. Средно клиентите преглеждат около 10 ревюта на компании преди да вземат решение за покупка. Именно заради неудовлетворените клиенти, които публикуват негативни онлайн отзиви, контролирането на онлайн репутацията на вашият бизнес е много важна задача. Въпреки че не можете да се харесате на всички хора през цялото време, все още е важно да държите под око какво казват потребителите онлайн за вашия бизнес и да сте готови да реагирате.

Следващите няколко съвета ще ви помогнат да стартирате с управлението на репутацията онлайн:

1. РАЗДЕЛЯЙТЕ И ВЛАДЕЙТЕ.

Не можете да коригирате това, което не знаете. Дори ако по-голямата част от клиентите, с които общувате всеки ден 

заявяват, че са доволни от услугата ви, неизбежно е някой да има оплакване или да има отрицателно преживяване и да се отправя към интернет, за да сподели своята неудовлетвореност. Не че всички отзиви ще бъдат положителни.

За да наблюдавате репутацията си онлайн, започнете с идентифицирането на сайтовете за ревюта, които генерират най-голям трафик на препратки към уебсайта Ви. Препоръчително е да държите под око тези сайтове, те вероятно са и тези, които са най-влиятелни. Ако във вашата индустрия има отявлен сайт за класиране на компаниите или продуктите е силно препоръчително да го следите постоянно.  Също така добра идея е да наблюдавате трафика на своят сайт и рейтинг в онлайн търсачките: ако получите внезапен спад или промяна то това може да е в следсвтие на негативно ревю в мрежата. За да решите този проблем ефективно и бързо е препоръчително да използвате инструменти за онлайн „слушане” по определени критерии. С помощта на тези инструменти вие задавате ключови думи или фрази, за които да получавате известия за нови публикации.

Имайте предвид, че това не винаги е достатъчно поради няколко причини. Първо – може да се пропуснали някоя от ключовите думи или потребителите да я изписват на латиница; да използват вид съкращение или синоним на това, което искате да проследите. Второ – по този начин пропускате всички резултати, които вече фигурират в мрежата преди да стартирате да работите по подобряване на вашата онлайн репутация. Трето - може да изпуснете резултатите, които не са индексирани от онлайн търсачката по тези клюви думи, но все пак съдържат съдържание, което касае пряко вашата компания или продукти.

Също така е важно да подържате контакти и с лидерите на мнение във вашата индустрия. Те са важни за вашата организация имайки предвид това, че тяхното мнение има по-голяма тежест в онлайн пространството. Използвайте това тяхно влияние във ваша полза, за да изместите негативните коментари надолу в резултатите при търсене.

2. ОТГОВОРЕТЕ, НО НЕ СЕ КОНФРОНТИРАЙТЕ.

Отрицателните отзиви са неизбежни, но начина, по който се справяте с тези отзиви е това, което ще ви отличи от конкуренция-

та. Това важи особено за сайтове за ревю на продуктите/услугите във вашата индустрия, където рецензенти може по-късно да влязат в профила си и да подадат ревизиран преглед въз основа на вашия отговор. Често най-добрият начин за отстраняване на отрицателните отзиви е бърз онлайн отговор, който изисква от рецензентa да се свърже с вас по свое усмотрение и да разговаря в офлайн режим.

Когато говорите с потребител, който е недоволен, не забравяйте, че времето и тона на вашето взаимодействие понякога са по-важни от крайния отговор. Не можете да коригирате грешка, която се е случила в миналото. Това, което можете да направите, е да отговорите бързо, искрено и съпричастно. Ако те са склонни да опитат отново вашия продукт или услуга, предложете значителна отстъпка и ги помолите да напуснат нов ревизиран коментар въз основа на второто преживяване.

3. ИЗГРАДЕТЕ ПОЛОЖИТЕЛНО МНЕНИЕ.

Повечето хора, които са доволни от даден продукт, рядко публикуват мнението си онлайн. Най-активни са хората, които са недоволни. Не можете да принудите хората да напишат блестящ преглед на бизнеса ви, но можете да стимулирате позитивната дума от уста на уста. Програма за насърчаване на препоръките може да звучи малко старомодно, но все пак има място във вашия маркетингов микс.

Насочете я към най-добрите си клиенти и ги стимулирайте с безплатни отстъпки за продукти или услуги, за да споделят бизнеса ви с приятелите и колегите си. Тук е изключително важно да бъдете постоянни във вашата програма, за да може потребителите, които са получили препоръка от приятел да могат да се възползват от вашите услуги дори след по-дълго време. Продължителността на активността на програмата за препоръки е един от най-важните елементи за успех на това начинание. Никога не обръщайте гръб на онлайн ревютата. Бъдете наясно с това, което хората казват, реагирайте незабавно, подобрете където е необходима промяна и подканете негативните рецензенти да изпробват наново вашите продукти или услуги. И накрая, не забравяйте, че не можете да контролирате онлайн съдържанието, което публикуват потребителите, но с правилната и бърза реакция можете да превърнете много от негативно настроените клиенти в посланици на вашата марка.

 Ако искате да научите повече за това как вашият бизнес може да бъде по-успешен онлайн не се колебайте да се свържете с EXPERTS Ltd. по имейл office@experts.bg, на нашия уебсайт www.experts.bg.

Ангел Станев,
Маркетинг експерт

 


 
    Share