Брой 04, 2019 LII   вход за абонати  
bg | en           

Грешките, които компаниите допускат в социалните медии


Грешките, които компаниите допускат
в социалните медии

 

 

 

 

 

  Ангел Станев е маркетинг експерт към EXPERTS.bg и в качеството си на такъв провежда обучения и консултира брандове. Има опит в международни среди по отношение на ефективно взаимодействие с мениджъри по продажбите, маркетингови агенции, доставчици и международни екипи. Завършил е „Маркетинг мениджмънт” с отличие, в „University of Westminster”, London (UK). Има специализация по „Управление на дигиталния маркетинг”, също с отличие, в „The Institute of directanddigital marketing”, London (UK). В момента учи магистратура по „Стратегически маркетингови комуникации” в „University of Greenwich”, London (UK), като междувременно работи по проекти на свои клиенти и спомага за управлението на „DiplomatCorporationLtd”.

  Социалните медии вече заемат огромна част от бранд стратегията и комуникацията на компаниите. Въпреки широкото им разпространение, все още има компании, за които използването им остава голямо предизвикателство. В тази статия съм ви подготвил 8 от най-често срещаните грешки, които компаниите допускат в социалните медии, и разбира се експертни решения как да се справите с тях:

1. Неизползването на социални медии

  Това вероятно е най-голямата грешка, която може да допуснете, що се касае до социалните медии. Това решение лишава вашата компания от редица възможности, като това да привлечете нови потенциални клиенти или да се справят с възраженията на клиентите. По този начин компаниите рискуват да останат изолирани от диалога между потребителите, което може да навреди сериозно на тяхната репутация. Дори, малко негативни коментари могат да повлияят негативно на неограничен брой потенциални клиенти. Ако нямате установена стратегия за социалните медии, то най-малкото, което можете да направите е да отворите профил на своята компания във Facebook и да се консултирате с експерти в областта;

2. Липса на стратегия

  Попадали ли сте на компании, които публикуват еднакво съдържание във всяка социална медия, без определена цел или стратегия? Това е една от най-често срещаните грешки, които забелязвам, когато консултирам различни фирми. Twitter е мястото, където може да публикувате кратки информативни постове, докато във Facebook е характерно споделяне на повече информация, снимки и видео. От своя страна, потребителите в различните социални медии вече очакват разнообразно съдържание. Затова е необходимо адаптиране към това.  Можете да използвате силните страни на всяка платформа, за да увеличите своята аудитория.

  За да се възползвате от възможностите на всички социални платформи е необходимо да разработите план, адаптиран спрямо нуждите на потребителите. Така ще си гарантирате повече последователи и ще насърчите взаимодействията с потребителите. Стартовата точка на вашата кампания би могло да бъде: целите, които искате да постигнете; бизнес проблемът, който искате да решите, както и показателите, по които ще измерите своя успех. По този начин бихте могли да имате ясна цел, към която да се стремите.
  Важно е да знаете, че харесванията (Like), които вашата страница има са важни само, ако това са активни потребители, коитo коментират и споделят вашите публикации;

3. Некоректно задание и/или изпълнение на агенция

  Тази грешка се среща най-често, когато управителите на дадена фирма осъзнаят нуждата и ползите от социалните медии, но не знаят какво точно да направят. В тази ситуация те често прибягват до услугите на рекламни агенции, които да създадат и управляват тяхното присъствие онлайн. Това само по себе си не е грешка. Грешка е, когато има некоректно задание към агенцията или неадекватно изпълнение на възложеното. Поради липса на стратегия, бюджет или компетенции и от двете страни може да се стигне до използване на шаблонни послания, текстове и изображения, с които агенцията разполага. По този начин те могат да обслужват повече компании, но за сметка на качеството на услугата. Често агенциите се фокусират върху показатели, които са лесни за достигане за тях, но не са от най-висок приоритет за компанията. Класически пример за това е трупането на „харесвания” в социалните медии. Те са важни дотолкова, доколкото носят някаква стойност за компанията или другите потребители, чрез препоръки, коментари или покупки. Затова ви съветвам да сте внимателни при избора на агенция, която да отговаря за поддръжката на социалните медии и да не търсите най-ниските цени. EXPERTS.Ltd предлага управление на социалните ви медии, както и обучение на ваш служител, който да го прави самостоятелно и успешно;

4. Копиране на конкуренцията

  Доста вероятно е във вашата индустрия вече да има лидери в социалните медии – такива, които са успели да убединят голям брой потребители около своите продукти. Разглеждайки техните профили може да се изкушите да копирате това, което правят те. Ето няколко причини защо не би трябвало да имитирате своите преки конкуренти:
  a. Нуждата да развиете собствен глас: в протичен случай, винаги ще сте тези, които следват тенденциите, вместо тези, които ги определят. Бихте могли да определите кои са сегментите, които са вече заети от конкурентите ви и се харесайте на останалите потребители. Също, можете да определите какъв тип публикации харесват – забавни, сериозни, или информативни;
  b. Може да видите, че конкурентите ви правят игра с регистрация на потребители, но да не знаете техните планове. Привидно това може да изглежда, че е ход за набиране на последователи, но може да е част от план, който цели да натрупа контактите на потенциални клиенти, които имат висок потенциал за покупка;
  c. Разминаване на целите: Взаимствайки идеи от конкуренцията рискувате да попаднете в безцелно съревнование, което да ви отклони от комуникационните ви и търговски цели. Също така, не е изключено това да се отрази негативно на рекламния ви бюджет;
  d. Имате различно конкурентно предимство: Доста е вероятно вашето конкурентно предимство на пазара да бъде различно от това на конкуренцията ви. То може да бъде качеството на услугата, клиентската грижа или ниска цена и именно то би трябвало да бъде фокусът на вашата комуникация;

5. Не сте постоянни в своите послания

  Имате ли график, според който да определяте своите публикации? Успявате ли да постигнете последователност във всички социални медии? Снимките и публикациите от вашата стена предават ли посланието на вашата марка успешно? Справяте ли се успешно с негативните коментари? Най-добрият начин да си отговорите на тези въпроси е да създадете график за публикации. В него е удачно да бъдат упоменати типовете публикации, целевата аудитория, посланието и честотата на публикуване. Препоръчително е да направите наръчник за публикации, с който да запознаете всички учатници в процеса. В него може да включите вашите цели, тон на комуникация, бюджет, както и други често задавани въпроси. Неизменна част от този наръчник би трябвало да бъде процедура за справяне с кризисни ситуации;
    
6. Игнориране на аудиторията

  Аудиторията на всяка една от платформите варира, според своите интереси и начин на потребление на информацията. Подходите, които бихте могли да използвате, за да заинтригувате студент биха били доста по-различни от тези, които биха впечатлили някой пенсионер. Затова е важно да познавате своята аудитория, нейните нужди и мотивации, за да може да предложите точно това, от което имат нужда. Често консултирам компании, които публикуват много и разнообразно съдържание, което се разминава с интересите на тяхната целева аудитория и им помагам как да го предотвратят. Тук е и ролята на метриките и инструментите, които мениджърите могат да използват, за да следят и оптимизират своите публикации.

  Препоръчително е да търсите обратна връзка от своите потребители както за публикациите, така и за продуктите ви. Вашите последователи могат да бъдат невероятен извор на идеи и предложения, които да ви помогнат да се развиете в успешна посока;

7. Липса на постоянство и инвестиция

  Все още има доста хора, които смятат, че социалните медии могат да бъдат безплатен заместител на традиционната реклама. Всъщност, социалните медии могат да подкрепят традиционните медиийи канали и да намалят цялостнирте разходи за комуникация, но само в много редки случаи това изцяло замества традиционната реклама. Много мениджъри надценяват интереса на потребителите към тяхната страница, както и умението на екипа да създават последователно висококачествено съдържание.

  Препоръчително е да увеличавате бюджета за реклама онлайн и в частност този за социалните медии, пропорционално с основния рекламен бюджет, за да може да достигнете целите си по-бързо. Също така е важно е да имате реалистични очаквания: изграждането на общност изисква време, качествено съдържание, постоянство и бюджет. Ако не инвестирате достатъчно пари, то темповете ви на растеж може да са доста бавни и конкуренцията ви може да ви достигне като инвестира повече време и пари. Един от вариантите за определяне на бюджета за онлайн реклама е като се изчисли приблизителният брой на аудиторията онлайн и честотата, с която искате да ги достигнете. Хубавото в случая, е че броят хора и цената могат да бъдат определени с голяма точност;

8. Неспрявяне с негативните коментари

  Социалните медии дават гласност на потребителите, но техните коментари не винаги са положителни и мениджърите често не умеят да се справят успешно с клиентските критики. Все още се срещат погрешни практики като това да се изтриват отрицателните публикации с презумпцията, че така се изтрива проблема и няма нужда от решение. Това, което всъщност се случва, е че този проблем просто се заравя, а не се решава.
  Нужно е да се разпознават нуждите в коментарите на потребителите. Това би ви дало възможност да покажете грижата за клиента. Всеки бизнес изпитва трудности, но това как се държи в момент, когато не е оправдал клиентските очаквания казва много повече на потребителя, от която и да е реклама. Именно, заради това е нужно да се отговаря на всеки един негативен коментар, с цел да се разреши казуса и да се покаже на другите клиенти, че компанията се интересува от своите потребители и след като те вече са купили.  

  Ако изслушате внимателно проблемът на потребителя, извините се и направите всичко по силите си да му помогнете, вие може да превърнете и най-ядосаният клиент в посланник на вашият бранд.

  Това бяха 8 грешки, които компаниите допускат в социалните медии. Съветвам, преди да започнете да инвестирате време и ресурси в развиването на вашия бранд или компания в социалните медии да имате добре сруктурирана стратегия, план за кризисни ситуации и внимателно разписани кампании с дефинирани целеви аудитории. Това би ви гарантирало конкурентно предимство пред вашите конкуренти. Ако не сте сигурни за посоката, която да поемете, мога да ви помогна, защото се занимавам с консултации и обучения по дигитален маркетинг и съм изучавал доста години в лондонски университет тази материя.

За контакти, посетете EXPERTS.bg.


 
    Share